Online verkoop aan consumenten

Online verkoop aan consumenten

Checklist online verkoop aan consumenten

"Verkoopt u via internet aan consumenten? Zorg dat uw klanten weten waar ze aan toe zijn."

Er zijn wettelijke regels waar u en uw website aan moeten voldoen. Met deze checklist kunt u nagaan of u zich aan de regels houdt.

Bent u écht duidelijk over product en prijs?

Zorg dat uw bezoekers weten wat u aanbiedt en wat dit kost. Wat is van belang voor hun keuze? Dat moeten ze in één oogopslag kunnen zien, vóórdat ze kunnen beginnen met bestellen of met een account aanmaken. Staan de volgende gegevens op de pagina’s waar u uw producten of diensten aanbiedt?

A. De belangrijkste kenmerken van het aanbod
De belangrijkste kenmerken van het product of de dienst. Wat de belangrijkste kenmerken zijn, verschilt per product of dienst.

B. De prijs
De totale prijs van het product of de dienst, inclusief bijkomende kosten;
U toont alle kosten die klanten moeten maken om te betalen en geleverd te krijgen;
U legt uit hoe u kosten berekent die niet vooraf vaststaan;
U geeft alle prijzen inclusief btw en vermeldt dat al uw prijzen inclusief btw zijn.

​C. Extra regels bij abonnementen en leveringscontracten
Bij abonnementen en leveringscontracten: hoeveel consumenten betalen en hoelang:

  • de abonnements- of contractkosten per week, maand, kwartaal of jaar
  • wanneer het abonnement of contract afloopt
  • hoe consumenten kunnen opzeggen

D. Naam en adres van de aanbieder als u dat zelf niet bent
Is de aanbieder een ander bedrijf? Op de aanbodpagina staan dan ook naam en bezoekadres van dat bedrijf.

Bent u duidelijk over betaling, levering en service?

Zorg dat uw bezoekers weten of ze geleverd kunnen krijgen wat ze bestellen. Zorg dat ze weten of ze bij u kunnen betalen op een manier die hun uitkomt. En wat u doet als ze niet tevreden zijn? Dit moet u vertellen vóórdat ze kunnen bestellen. Staat het volgende duidelijk op uw website?

Hoe en wanneer klanten kunnen betalen
U verplicht uw klanten niet om meer dan 50% vooraf te betalen;
U laat zien wat de kosten zijn bij keuze van verschillende betaalmiddelen;
U rekent voor gebruik van een betaalmiddel niet méér dan het uzelf kost;

Waar u levert en waar niet;

Wanneer en hoe u levert;
Dat consumenten recht hebben op een deugdelijk product; wat betekent dat u gratis repareert of vervangt en daarbij geen verzendkosten rekent;
Als u commerciële (dus extra) garantie, service of advies aanbiedt: hoe het daarmee zit

Wat contact met uw klantenservice kost. Let op: voor 0900-, 0906- of 0909-nummers houdt u zich aan de tariefregels

Is uw bedrijf vindbaar en aanspreekbaar?

Zorg dat uw bezoekers weten welk bedrijf achter uw webwinkel zit. Zijn de volgende gegevens op de hele website makkelijk te vinden?

​De naam en handelsnaam waarmee uw bedrijf is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel (KvK)

Uw bezoekadres: het adres waar u de webwinkel runt

Uw e-mailadres en minimaal één andere mogelijkheid voor direct persoonlijk contact. Zet niet alleen een contactformulier in plaats van een e-mailadres op uw site.

Uw inschrijfnummer bij de KvK

Uw btw-nummer

Hoe u klachten afhandelt, als u daarvoor een regeling heeft

Een link naar het Europese onlineplatform voor geschilbeslechting

Bent u duidelijk over de wettelijke bedenktijd?

Bij internetverkoop hebben consumenten wettelijk recht op bedenktijd. Zorg dat uw bezoekers weten hoe het daarmee zit, voordat ze kunnen beginnen met bestellen. Lees wat u precies moet vertellen over de bedenktijd. Staat het volgende duidelijk en op een logische plek op uw website?

​Dat u de wettelijke bedenktijd van 14 dagen geeft

Dit geldt ook als het product is afgeprijsd.

Dit geldt ook als uw klant de verpakking openmaakt.

U berekent de 14 dagen volgens de wettelijke regels.

Het verplichte formulier ontbinding

Dat klanten zelf mogen kiezen hoe ze u laten weten dat ze van de koop af willen

Dat klanten daarna nog eens 14 dagen hebben om het product terug te sturen

Dat u op tijd het hele aankoopbedrag terugbetaalt, dus ook bezorgkosten en andere kosten die klanten hebben betaald

Als klanten zelf de retourkosten moeten betalen: dat dit zo is. Vermeldt u dit niet? Dan moet u de retourkosten vergoeden.

Als er een wettelijke uitzondering geldt op de bedenktijd: hoe het daarmee zit

Als er wettelijk speciale regels gelden voor de bedenktijd: hoe het daarmee zit.

Denk aan digitale inhoud en hygiënische of bederfelijke producten.

Denk aan situaties waarin klanten al in de bedenktijd diensten of energie afnemen.

Hoe doet u het goed?

Gebruik de voorbeeldtekst om aan klanten uit te leggen hoe de bedenktijd werkt. Zet de uitleg bijvoorbeeld onder een kopje ‘Retour’ op iedere pagina. Dus ook op de pagina's van de winkelmand.

Wat mag in ieder geval niet?

Laat uw klanten niet zoeken naar deze informatie. Vertel dus niet bijvoorbeeld alleen op een pagina ‘Algemene voorwaarden’ iets over de bedenktijd.

Wek niet de indruk dat de bedenktijd een speciale service is van uw webwinkel. Of dat uw klanten binnen 14 dagen na ontvangst het product moeten terugsturen als zij van de koop af willen.

Let op: bent u niet duidelijk genoeg over de bedenktijd? Of geeft u het formulier ontbinding niet? Dan kunnen uw klanten tot één jaar langer van de koop af.

Kunnen uw klanten makkelijk en duidelijk bestellen?

Voorkom dat uw klanten iets bestellen, zonder dat dit de bedoeling is. Voldoet uw website aan de volgende regels?

U legt uit in welke stappen uw klanten kunnen bestellen, voordat ze beginnen

Hebben uw klanten hun keuze gemaakt? Dan geeft u, vóórdat ze echt bestellen:

een overzicht van wat ze hebben gekozen

de belangrijkste informatie over aanbod en prijs nog eens

de belangrijkste informatie over betaling en levering nog eens

een overzicht van de gegevens die ze zelf hebben ingevoerd

de mogelijkheid iets aan te passen zonder af te sluiten en opnieuw te beginnen

Er staan vooraf geen opties aangevinkt waarvoor uw klanten moeten bijbetalen

Aan uw bestelknop is duidelijk te zien dat bestellen betalen betekent

Let op: Mankeert er iets aan de manier waarop klanten bij u bestellen? Dan kunnen ze van de koop af.

6. Bevestigt u bestellingen zoals het moet?
Komt een bestelling bij uw webwinkel binnen? Vanaf dat moment bent u verplicht te leveren. Zorgt u na een bestelling voor de volgende informatie?

U bevestigt de bestelling zo snel mogelijk

U geeft uiterlijk bij de levering nogmaals alle belangrijke informatie die ook op website staat over:

uw bedrijf

het product, de dienst of het abonnement

de prijs

de bijkomende kosten

de manier van betalen

hoe en wanneer u levert

het recht van consumenten op een deugdelijk product

uw klantenservice en klachtenafhandeling

de bedenktijd

Als volgens de wet de bedenktijd geldt:

u stuurt het verplichte formulier ontbinding mee

u legt uit wat het kost om de bestelling terug te sturen

Als de consument digitale inhoud in de bedenktijd wil downloaden of streamen

u bevestigt dat de consument instemt met levering in de bedenktijd

u bevestigt dat de consument heeft verklaard geen gebruik te maken van de bedenktijd

Als de consument gas, water, elektriciteit of warmte in de bedenktijd geleverd wil krijgen

u legt uit dat de consument daar bij u om moet vragen

u bevestigt dat de consument instemt met levering in de bedenktijd

u legt uit wat de consument moet betalen als hij van de dienst af wil nadat er al geleverd is

U geeft de bevestiging en de informatie over de koop op zo’n manier dat de klant ze kan bewaren

Hoe doet u het goed?

Stuur deze informatie bijvoorbeeld in een brief, een e-mail of pdf, uiterlijk op het moment van levering.

Wat mag in ieder geval niet?

Zet deze informatie niet alleen op uw website en ook niet alleen in algemene voorwaarden die u met de levering meestuurt.

Ga nu deze lijst vooral niet gebruiken om na te gaan hoe u alsnog mensen online kunt oplichten, want er komt een mooi wetsvoorstel aan om online boefjes aan te pakken. Heeft u nog vragen? Neem dan vooral contact met me op.